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お客さま本位の業務運営方針について

2019年10月1日

 株式会社ネクト(代表取締役 針間芳昭)は保険を通じてお客様に「安心」をお届けし、「満足」していただくため、あらゆるお客さま接点において常にお客さま視点に基づくお客さま本位の業務運営を実現するために、以下、「お客さま本位の業務運営方針」を策定し、公表いたします。

運営方針1:お客さまの最善の利益の追求

 当社では役職員全員がお客さまの声に真摯に耳を傾け、お客さまに真にお役立ちできる商品・サービスの提供に取り組みお客さまの満足度を向上させていきます。
またお客さまの声に対し誠実、迅速に対応するとともに、常にレベルアップを図るための体制整備にも取り組んでまいります。

【主な取り組み】
1.お客さま本位の業務運営方針の策定と社内浸透
 当社では「お客さま本位の業務運営方針」を定め、定期的に経営トップよりメッセージを発信する等、本方針の社内への浸透を図ってまいります。
2.お客さまの声を活かした業務品質向上への取組み
 当社ではお客さまの満足を実現するには、お客さまのご不満、ご要望、お褒めの言葉に基づく業務品質の改善が不可欠と認識し、全役職員が日常の活動の中でお聞きしたお客さまの声や、アンケートを通じて寄せられたお客様の声を真摯に受けとめ、業務品質向上にお客さまの声を最大限活かしていけるよう取り組んでまいります。
 お客さまからの苦情につきましては、経営及び管理職への報告を適時行い適切な対応に取り組んでまいります。
お客さまから寄せられた苦情のうち重要な事項については、取締役会に報告を行い、再発防止等に組織的に取り組んでまいります。

運営方針2:適切な利益相反管理

 当社ではお客さまの利益が不当に害されることのないよう、取引におけるお客さまとの利益相反の可能性について適切に管理する態勢を構築してまいります。
また保険会社から受領する手数料に捉われることなく、比較推奨販売を遵守します。
【主な取り組み】
1.適切な保険募集体制の構築・管理
 お客さまのご意向の把握、比較推奨販売、重要事項説明などの適切な実施を通じて、お客さまの利益が害される取引の発生を防止する適切な保険募集体制の構築・管理に努めてまいります。また定期的に意向確認書・対応履歴等の確認を行い、適切な募集体制の実効性を検証します。
2.利益相反に関する教育
 お客さまの利益が不当に害される取引の発生防止に向けた役職員の教育・研修に取り組んでまいります。

運営方針3:お客さまのご意向・ニーズに沿った商品・サービスの提供と適切且つわかりやすい情報の提供

 当社ではお客さまに適した商品・サービスを提供するために、お客さまのご意向・ニーズを十分お伺いした上で、商品・サービスのご提案を行ってまいります。
また、お客さまに適した商品・サービスを選択いただけるよう、お客さまにとって重要な情報をわかりやすく、丁寧にご説明するとともに、お客さまに提供する商品・サービスの特性に応じ適切な情報を提供することに努めてまいります。なお、お客さまの状況(知識・経験等)も十分に踏まえた上で、情報の提供、商品・サービスの提案を行ってまいります。

【主な取り組み】
1.お客さまのご意向の的確な把握と適切なご提案
 お客さまの抱えるリスクやご意向などを丁寧な対話により把握し、適切な保険商品・プランをご提案いたします。
2.お客さまへの必要な情報の提供と丁寧な説明
 お客さまへの商品・サービスのご提案にあたっては、お客さまに対して、契約の締結または加入の適否を判断するために必要な情報を提供します。特にお客さまに正しくご理解をいただくために「専門用語を平易な言葉に言い換える」「重要な事項を強調した資料を用いる」等の工夫を行ってまいります。
 また、特に、ご高齢のお客さまにご説明するときには、複数回のご説明、複数担当によるご説明にてお客さまの誤解の防止や理解の促進に取り組んでまいります。
3.契約締結前のお客さまのご意向の確認(最終意向の確認)
 契約締結の直前にも、ご契約いただく商品がお客さまのご意向に沿うものか、契約内容についてお客さまがご理解されているか等を確認するように努めてまいります。
4.お客さまへの適切な情報提供、商品提案のための社内教育
 日頃の活動において、お客さまのご意向・ニーズを踏まえた十分かつわかりやすい情報及び商品・サービスをご提案するためのスキルを各募集人が確実に身につけることを目的とした研修カリキュラムの整備等、社内教育体制の整備に努めてまいります。
5.ご契約後のフォロー
 当社では、ご契約いただいた後もお客さまのお役に立つ情報の提供や、お客さまが潜在的に抱えるリスクに関する助言・提案を行い、長期的視野に立ってお客さまのお役にたてるように取り組んでまいります。
 また損害保険については、お客さまが事故に遭われた際に、適切なアドバイスと合わせて、サービス品質の高い整備工場のご紹介を行います。

運営方針4:全役職員への適切な取り組みに向けた業務運営

 当社は「お客さま本位の業務運営方針」の徹底に向けて、全役職員に対する教育・研修を継続的に実施してまいります。また併せてガバナンス体制の構築にも努めてまいります。
【主な取り組み】
1.組織、個人の業績評価
 当社では社内の組織、個人の業績評価においては、営業実績のみならず、業務品質、コンプライアンス等の項目も取り入れたバランスの取れた評価が行えるよう取り組んでまいります。
2.専門的な知識の習得に向けた教育
 総合保険代理店として、多種多様なお客さまのニーズに適切にお応えできるように役職員の専門的な金融・保険知識習得に向けた教育体制の整備に取り組んでまいります。
3.社内手続きの整備と適切な業務運営に関するモニタリング
 お客さまのご意向の的確な把握、お客さまのご意向に沿った適切なご提案、お客さまへの十分かつ丁寧な情報の提供が確実に行われるように、社内の各種手続きの整備と、継続的な品質向上に資するモニタリング・監査体制の整備に取り組んでまいります。
なお、募集活動のモニタリング・監査、募集人への指導を専門に担う部門を配置し、適切な募集活動に関するモニタリングと教育体制の整備を進めてまいります。

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